Médiation de la consommation obligatoire : comment être en conformité ?
Depuis 2016, la médiation de la consommation est devenue une obligation légale pour tous les professionnels, quel que soit leur secteur d’activité. Elle vise à offrir au consommateur un moyen simple, gratuit et rapide de régler un litige sans passer par les tribunaux.
Mais concrètement, quelles sont les obligations des entreprises ? À qui s’adresser ? Et quelles sont les sanctions en cas de manquement ? Cerfrance Brocéliande fait le point pour vous.
Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation permet de résoudre à l’amiable un différend entre un consommateur et un professionnel.
Elle intervient lorsqu’aucune solution n’a été trouvée directement avec le service client de l’entreprise.
Le dispositif est encadré par le Code de la consommation (articles L.111-1 et L.612-1). Il repose sur deux obligations principales pour le professionnel :
- une obligation d’information envers le consommateur,
- une obligation d’adhésion à un dispositif de médiation agréé.
L’obligation précontractuelle d’information
Avant toute conclusion de contrat de vente ou de prestation de services, le professionnel doit informer clairement le consommateur de son droit à recourir à un médiateur de la consommation.
L’article L.111-1 du Code de la consommation prévoit que le consommateur doit connaître :
- la possibilité de recourir à un médiateur en cas de litige,
- les coordonnées du ou des médiateurs compétents, facilement accessibles et compréhensibles.
Ces informations doivent être visibles :
- sur le site internet du professionnel,
- dans les conditions générales de vente (CGV) ou de service,
- sur les bons de commande,
- ou, à défaut, communiquées par tout autre moyen approprié.
L’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation
Informer ne suffit pas : chaque professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation de la consommation.
Cette adhésion permet de garantir au client un recours gratuit et effectif en cas de litige.
Deux options sont possibles :
- adhérer à une plateforme de médiation agréée,
- ou mettre en place son propre dispositif de médiation, conforme aux exigences légales du Code de la consommation.
Le Ministère de l’Économie publie la liste officielle des médiateurs agréés sur son site :
👉 Choisir un médiateur de la consommation – economie.gouv.fr
Parmi les dispositifs existants, on distingue :
- les médiateurs d’associations ou sociétés spécialisées,
- les médiateurs rattachés à une fédération professionnelle,
- les médiateurs d’entreprise,
- les médiateurs publics,
- et la médiation collégiale, adaptée à certains secteurs.
💡 À noter : la médiation est gratuite pour le consommateur, mais financée par le professionnel.
Les sanctions en cas de manquement
Le non-respect de ces obligations expose le professionnel à des sanctions administratives prévues par le Code de la consommation (articles L.131-1 et L.242-10) :
- 3 000 € d’amende pour une entreprise individuelle,
- 15 000 € d’amende pour une société.
En cas de contrat conclu hors établissement (ex. : chez le client, sur un salon, à domicile), l’absence d’information sur la médiation peut entraîner la nullité du contrat.
Médiation de la consommation : une démarche obligatoire mais bénéfique
Au-delà de l’aspect légal, la médiation constitue un gage de sérieux et de confiance pour les consommateurs.
Elle permet d’éviter des litiges longs et coûteux, tout en préservant la relation commerciale.
Mettre en place un dispositif de médiation n’est donc pas seulement une contrainte, mais un levier de satisfaction client et de sécurisation juridique.
Comment Cerfrance Brocéliande peut vous accompagner ?
Chez Cerfrance Brocéliande, nos conseillers juridiques accompagnent les entreprises dans la mise en conformité avec le Code de la consommation et la médiation obligatoire :
- Identification du médiateur compétent selon votre activité,
- Vérification des mentions légales et des CGV,
- Rédaction des informations obligatoires,
- Mise en place d’une communication claire et conforme sur vos supports (site, devis, factures, etc.),
- Accompagnement en cas de litige ou de contrôle.
👉 Contactez le pôle juridique entreprises de Cerfrance Brocéliande pour sécuriser votre activité et vous assurer du respect de vos obligations légales.
Contactez-nous pour vous faire accompagner
Sources
Art. L. 111-1 6° C.cons.
Art. R. 111-1 7° C.cons.
Art. L. 131-1, L. 242-10, L. 641-1 C.cons.
Art. L. 242-1 C.cons.
Auteur
Clément STEPHAN
Responsable Juridique Technique – Droit des contrats / Droit des affaires
Marché Entreprises – Cerfrance Brocéliande